數字時代如何助力老年人“老有所安” ——互聯網適老化改造調研

　　安徽理工大學第一附屬醫院醫護人員指導老年患者使用互聯網醫院應用服務。陳彬攝/光明圖片

　　山東東營辛店街道明珠社區開設“銀齡智能課堂”。宋星剛攝/光明圖片

　　老人觸網操作層面的障礙

　　老年人對互聯網的依賴程度

　　江蘇宿遷，老年人在交流使用智能手機。許昌亮攝/光明圖片

　　江蘇南通海安街道星海社區，志愿者為老人講解如何使用智能手機。光明圖片/視覺中國

　　編者按

　　截至2021年12月，我國60歲及以上老年網民規模達1.19億，60歲及以上老年人口互聯網普及率達43.2%。工信部從2021年1月起啟動“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，首批推動涵蓋新聞、社交、購物、旅游等多個方面的網站及軟件進行適老化及無障礙改造。同年，工信部出臺《移動互聯網應用（App）適老化通用設計規范》，明確移動應用在兼顧使用場景與顯示效果的同時將UI（用戶界面）等進行適老化調整的通行規范。在此背景下，光明日報聯合中央民族大學調研組，采取線上線下相結合方式，對近500名老年人進行了問卷調查，并對具有互聯網使用經驗的老年人、互聯網企業開發設計及公益部門工作人員展開訪談，旨在了解老年群體在互聯網使用中遇到的突出困難，并在此基礎上提出助力老年人邁過“數字鴻溝”的對策建議。

　　現狀：身處互聯網洪流中，老年人正在經歷什么

　　“智能手機什么都好，就是很多功能弄不明白”“使用26鍵輸入法時，我手指頭粗，經常一按按倆”“網頁中突然彈出來的按鈕你都不能隨便點，點了之后它不就得問你要錢嗎？”“一不小心就會點到廣告，還不好關”……

　　調研中，在問及對老人模式的認知、使用狀況時，只有1.18%的受訪者表示“非常了解，始終使用”，13.24%的受訪者表示“比較熟悉，經常使用”。

　　生理障礙：感官衰老給老年人入網帶來難題

　　互聯網時代是人機交互的時代，視覺、聽覺、觸覺在接入互聯網的過程中尤為重要，而老年人多感官的衰老都為他們的“觸網困難”埋下了伏筆。調研中，視覺方面，分別有67.5%和58.3%的老人認為上網時的字號、字間距不符合他們的生理狀況，難以看清文字；聽覺方面，分別有62.88%和58.63%的老人認為手機音量過小、提示音太短；訪談過程中也不乏老年人提到使用智能手機觸屏操作過于靈敏等問題，一位受訪者（73歲）表示“智能手機非常容易按錯，接電話都需要‘嚴陣以待’”。在視覺、聽覺、觸覺交互失靈的背后，是老人們接入互聯網的鴻溝，是老年群體被迫脫離互聯網社會的“前奏”。

　　思維滯后：操作復雜、更新過快成為老年人入網的“攔路虎”

　　一位大型互聯網公司的開發人員表示，智能手機的UI圖標、交互邏輯其實不太符合老年人的思維慣式，很多老年人在極簡圖標面前并不能看圖知意，也很難理解智能手機目前通用的操作手勢；年輕人習以為常的圖標和操作邏輯不斷給老年人帶來難題，削弱他們的觸網意愿。智能手機作為當下接入互聯網的主要接口，各類手機應用爭相迭代、花樣翻新，當年輕人在新潮的功能中暢游沖浪時，老年人卻被復雜擁擠的圖標、高頻轉換的界面拒之門外。

　　在調查中，軟件更新頻繁、無意中跳轉到新頁面、關不掉各類彈出式信息三類情況均給超過60%的老年人帶來了“觸網”難題，有受訪對象（59歲）表示“一不小心就會點到廣告一類的內容，還很難關掉”“手機太靈敏，不知道一碰會發生什么”。此外，調研中還了解到，目前仍存在部分老年人識字率低、受教育程度不高的情況，他們在接入互聯網的過程中難以識別界面內容。老年人在日新月異的互聯網環境中難以適應，任何一款新功能、任何一次靈活的界面轉換都可能會造成他們在互聯網中的“迷失”，成為阻攔他們“入網”的道道關卡。

　　心理不適：入網障礙和求助行為給老年人造成心理負擔

　　調查發現，很多老年人在接入互聯網的過程中自身主動性非常低，47.75%的老年人明確表示不太愿意學習新應用軟件，很多受訪者也拒絕接觸“非必需”軟件。究其原因是他們上網時難以順利解決遇到的問題。調查顯示，15.37%的老年人遇到困難會直接放棄處理，20.57%的老年人選擇自己查找解決方法，這些入網障礙不斷積攢，最終引發了老年人抵觸入網的心理。另外，老年人在遇到困難時產生的求助行為也會使他們產生心理不適、不斷降低自我效能感，有46.57%的老年人表示求助會有“不好意思”的感受，入網障礙和求助行為給老年人的互聯網使用帶來雙重心理負擔。

　　難辨真假：詐騙陷阱、謠言漩渦帶來心理恐慌

　　互聯網環境具有自身的復雜性，詐騙陷阱、虛假信息等在各式偽裝下往往難以辨認。調查中有47%的老年人擔心遭遇網絡詐騙，一位70歲的受訪老人表示“不可能在網絡上花錢”，而訪談中幾位表示不擔心網絡詐騙的受訪者也都曾經購買過“智商稅”產品；“我的手機里不放錢，所以不太擔心詐騙”。在手機支付、網絡購物盛行的當下，為了防詐騙、遠離互聯網財務焦慮而放棄電子支付這項功能，也是老年人難以融入互聯網社會的一種體現。

　　成癮焦慮：網絡成癮帶來老齡健康隱憂

　　在討論互聯網的適老化時，很少有人注意到老年群體也面臨著“成癮”危局。從問卷結果來看，有59.57%的老年人有網絡成癮的趨勢，其中，“非常嚴重，很依賴手機，對生活有較大影響” 的占2.84%，“比較嚴重，每天習慣性玩手機”的占8.27%，“有一點，空閑時間就想玩手機”的占48.46%。幾位受訪老人均表示對手機形成了依賴，有老人反映頻繁使用手機影響眼睛、脊椎的健康等。很多老年人在智能手機的“聽書”“看新聞”“短視頻”等互聯網功能中再次找到了自己的興趣點，但由于相關健康知識科普不足，社會關注不夠，一些老年人深陷“成癮”泥潭。

　　應對：當下互聯網適老化改造狀況如何

　　政府部門持續完善適老頂層設計

　　針對我國人口老齡化趨勢，政府部門反應迅速、積極應對，相繼出臺并持續推進系列政策落地實施。2020年，國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，明確提出“堅持解決突出問題與形成長效機制相結合”等重要基本原則。2021年，工信部開展“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，重點工作包括互聯網網站與移動互聯網應用適老化及無障礙改造等，發布《關于進一步抓好互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知》，首次明確提出“互聯網適老化”議題，要求積極融合運用新技術，切實促進產品豐富多樣和服務方便可及，提升互聯網應用無障礙化普及率。

　　2022年兩會期間，多位代表委員提出覆蓋智能應用、智能終端等多種產品及場景的數字適老化相關提案建議。政府工作報告中也明確指出，要推動老齡事業和產業高質量發展。政府對數字適老的規劃從宏觀原則到具體細節均有涉及，顯現出讓老年群體共享數字建設成果的決心與清晰思路。

　　互聯網企業初步探索感官適老化改造

　　美團、支付寶、抖音等擁有較多老年用戶的熱門App均推出了“長輩模式”按鈕，百度推出了單獨的“百度大字版”“百度地圖關懷版”等。此類適老化改造的共同特點是字體、圖標明顯加大，普通版的許多附加功能被刪減，界面變得更加簡潔，但是二級界面與普通版本幾無差異，改造基本停留在視覺感官適老化的層級，還沒有深入到聽覺、觸覺或邏輯改造的層次。

　　“做產品開發的人員平均年齡在30～40歲，但擁有衰老體驗的是60歲以上的另一群人，解決問題的人與了解問題的人并不匹配，存在錯位。”在適老產品領域耕耘多年的從業者如是說道。技術研發群體如何真正認知、了解老年群體的高維需求？對此，互聯網從業者介紹，產品研發之初即有內部測試環節，根據員工親屬的反饋提升產品對老人友好程度，是目前小范圍可實現的適老“進階探索”。

　　“老人模式”網絡凈化初見成效

　　彈出廣告、界面無故跳轉、信息流廣告等都會給老年人觸網帶來一定的困難，誘導老年人消費也面臨多重風險，因而互聯網企業在進行適老化改造時不約而同地選擇了削減廣告植入，改善老年人的觸網環境，最大限度降低廣告等外部信息給老年人帶來的困惑。比如有的長輩模式插入廣告數量明顯減少，有的直接摘掉了開屏廣告。

　　此外，關懷版的設計中會控制信息密度，以減輕老年群體“信息過載”的負擔，對推銷淡斑、植牙等“老人特供”廣告的審核也在強化。研發人員認為，為虛假內容打上標簽、減少分發或作出“內容存疑”的提示等逆流量而行的“反向動作”，也將是為老人“凈網”的下一步方案。

　　困境：適老化改造難在哪

　　“表層適老化”難以滿足老年人需求

　　老年人的各項感知器官會伴隨年齡的增長而逐漸衰退，感知能力也會逐漸退化，最先表現為視力和聽力的下降。《中國國人眼底病變狀況大數據報告》顯示，在61—70歲人群中，眼底病變異常率為21.39%，在70歲以上人群中，異常率達25.61%。這就對手機軟件頁面設計提出了更高要求。

　　此外，由于老年人指尖的觸覺敏感度也會隨著年齡的增長降低，第一手骨背間肌隨意收縮產生的精細動作的加速度也存在波動，導致老年人手部精細動作控制的精確度下降，從而在使用手機觸屏時出現偏差、產生不便。目前雖有諸多軟件紛紛推出適老版本，但未能進一步洞察老人真正需求。現有“表層適老化”軟件難以滿足老年群體的多樣生理需求。

　　企業缺乏內在驅動力

　　在談及產品適老化改造及設計時，“不盈利就沒動力”是調研組在與互聯網從業人員進行訪談中聽到最多的話語。互聯網公司一線開發人員表示，對于互聯網產品開發而言，將老年人定位為目標群體，為其設計產品邏輯、打造開發軟件、進行用戶測試并不是一件很困難的事情，但由于老年群體付費意愿不足、老年模式缺乏清晰盈利模式等原因，企業缺乏推進動力。

　　相關政策并沒有要求所有產品都要進行改造，加之自身內在驅動力不足，企業大多會根據工信部出臺的移動互聯網應用適老化通用設計規范進行一些基本的、簡單化的調整，而非根據年齡、城鄉、文化水平等多樣因素對軟件進行針對性、個性化改造，未能進行深層次的交互邏輯上的適老化思考及改造。

　　宣傳渠道及聲量有限

　　調查中，38.77%的老人表示完全沒聽過、沒用過各種手機軟件的“老人模式”，“聽說過一些，偶爾會用”的占46.81%。雖然在訪談中互聯網公益部門員工認為他們已經盡力“鋪開”宣傳，但也只有5.91%的老人是從媒體、社區等科普宣傳渠道獲悉“老人模式”的，更多的人則表示同齡人及晚輩會進行推薦或是沒有收到過任何渠道的宣傳。推廣適老信息的力度仍較為有限，數字適老概念未能有效普及。

　　展望：多方主體合力構建互聯網適老環境

　　數字善治，政府助推技術福祉惠老

　　要行之有效地推進適老化，最關鍵的推動者仍是政府。首先，應針對適老化改造提供更多的財政支持。如采購數字產品、提供數字教育服務、改善信息基礎設施，可高效提升老年人數字素養；運用減稅降費、貸款優惠等財政工具扶持研發適老產品的企業，可降低其成本負擔；各級政府獎勵效果佳、轉化快的適老設計，激發企業進行適老改造的積極性，從供給端顯著拔高適老化水準。財政部門還應對具體投入進行核實與績效評價，以切實保障數字適老的財政激勵效益。

　　其次，建立健全以老年人數字權利為核心的法律政策體系。以法律的強制性保證老年群體最迫切的數字需求能夠得到及時實現，制定惠老取向的數字化資源分配制度化原則；通過制定標準的方式引導互聯網行業增強進行適老化改造的共識，如對老年應用軟件的虛假信息、隱私保護等問題進行框架式整合、劃定紅線，為老年群體“清朗用網”予以強力支撐。

　　同時，為老年群體提供“離網斷聯”選擇。今年6月，上海市推出“隨申碼”離線服務，老年人可憑身份證申請紙質健康碼。同樣地，現金支付、人工導引、當場預約等“去互聯網化”的線下服務渠道應當得到充分保留與持續維護。騰訊研究院陸詩雨在2021北京互聯網大會上表示：“我們必須承認，數字科技還無法普照所有人，數字化應當成為老年人的一個可選項，而不是一個必選項。”老年人的線下空間不應被壓縮和取消，數字時代老年人仍應有更多主張線下權利的自主權。

　　憂老所憂，“銀發”經濟亟待開發

　　人們常常看到兩類老年人畫像：一種是通過互聯網便捷地出游、購物、與老友社交，甚至成為頗受追捧的網紅的老年人；另一種則是手捧紙質健康碼，或在公交車上手忙腳亂刷不開二維碼而黯然下車的落寞人群。調研中，從業多年的互聯網企業產品經理也表示，她所服務的兩款老年軟件的受眾收入水平差距較顯著，兩類老人對于互聯網的需求也大相徑庭。

　　對“衰老”缺乏體驗、感受與想象的研發人員，還需深入調研老年群體的衰老體驗和具體需求，與老年人共同進入具象的生活場景，使產品設計從源頭嵌入“老人思維”“老人視角”，從整體“憂老所憂”，如實現語音導引的覆蓋、權威信源的篩選、智能交互的強化等，才能使產品的適老化具備深層次洞察和精細化的延展方向。適老化改造是一個逐步擴展、趨于完善和均衡迭代的進程，不應強求一蹴而就的效益。

　　企業的另一重困境在于，僅出于社會責任或公益情懷，很難具備自發、充沛、可持續的適老化動力。調研中，互聯網企業的研發人員指出，“在現有產品上做老人模式實際需要的成本是比較高的，除了單獨的開發設計人員，還需長期投入維護，這件事可能只有‘大廠’有財力做，中小廠還是生存排在第一位。”

　　《2021年中國銀發經濟洞察報告》指出，對網絡支付謹慎的老年群體將會逐漸敞開對數字消費的信任；《中國老齡產業發展報告》顯示，到2050年，我國老年人口的消費潛力將增長到106萬億元左右。上述數據均表明“銀發經濟”尚處于“藍海”，其蘊藏的經濟價值亟待挖掘。頭部互聯網企業員工也談及，如果能夠健康有序地培育老年群體的付費習慣，積極生產面向老人友好的內容，使之順暢接入廣域的數字經濟，老年群體將是未來互聯網尋求新入口的重要增量。這將為企業適老化進程注入更旺盛的動力。

　　激活“附近”，社會網絡支持數字反哺

　　調研數據顯示，在互聯網使用陷入無助時，74.94%的老人會優先求助于子女、晚輩等年輕人，34.04%的老人會求助配偶、朋友等同齡人。這意味著，老年群體使用互聯網最核心、緊密的支持網絡是由“附近的人”織就的。

　　“附近”既是血緣的親近，也是地緣的貼近。一位從未受過教育的老人表示，“要是手機上有重要的事，肯定先問識字的老伴，老伴不在就問問鄰居，請他們幫忙讀一讀。”社區的意義也在于此，疫情期間由社區或鄰居組織的網絡“團購”中，年輕的街坊教老者下單，為許多習慣線下買菜、購藥的老人成功“解鎖”了線上購物，展現了“附近”對老人的有力托舉。

　　公眾對于“數字反哺”的理解，多數停留于“技術反哺”層面，認為只要教會老人滑屏、點擊、退出等操作即完成了幫助過程。事實上，數字時代，“數字原住民”需要幫助“數字遺民”實現文化層面的“再社會化”：幫助他們掌握操作的邏輯設計、共識的數字知識、流行語和表情包等“社交貨幣”，使老人在文化上有融入感、歸屬感。

　　因此，推進智慧社區的適老化建設，需充分調動“人”的要素，推進“反哺志愿者”群體的建設，通過當面對話與演示指導的“技術反哺”，幫助老年人強化互聯網的操作與實踐技能；開設社區專門的科普教育活動，以引導老人深度學習，激發其數字學習的自驅力，于更高層面實現“文化反哺”。綜上，構建多維度、深層次、嚴密有力的“附近”支持網絡，才能使老年群體在數字時代“心有所安”。

　　互聯網的適老化改造還需與城市整體的養老方案相銜接，共同構筑全場景的老人友好型社會，以使數字化真正成為福祉，讓數字福祉與每位老人產生聯結。我們都有責任開展“積極老齡化”的探索，使老人在數字時代不焦慮、不恐慌、不孤獨，讓每位公民不怕衰老，讓時代的列車不會甩下任何人，奔馳而過的數字列車中，始終有老人們從容的一席之地。

　　（中央民族大學調研組成員：徐智、張瑞雪、孟映辰、劉宴君）（記者 白雪蕾）